近日，深圳市民小雅（化名）向记者反映，自己在使用哈啰顺风车时，因一笔16元的高速费被重复收取，陷入了没完没了的客服“死循环”，问题迟迟不到解决。
3·15专题
重复计费、客服反馈机制不顺畅
一笔16元的账“算不明白”？
据小雅描述，2025年7月，她在乘坐哈啰顺风车途中产生了16元高速费。临下车时，她应司机要求扫描个人二维码完成了线下支付。然而由于操作的时间差，司机端仍通过平台发起了该笔费用的线上收款请求。
小雅当场提醒司机，对方回应称“不用管，找客服可以取消”。小雅随后下车，本以为只是小插曲，却没想到是漫长沟通的开始。
此后，小雅多次尝试联系平台客服。然而，光是转入人工客服这一阶段就让她“感到心累”，申诉过程反复无效，平台反馈机制僵化。最终系统仅以“核实车主未违规”为由，
要求其继续支付该笔费用，否则将影响后续发单及个人信用分。
小雅尝试通过“投诉反馈”渠道再次申诉，却被告知“你已投诉过该行程，可点击查看最新处理进度”，无法进一步沟通。与此同时，因订单已完成，她也无法再联系车主核实情况。
更让小雅头疼的是，因为这笔费用未支付，她如今已无法通过平台重新叫车。而客服通道里，AI客服像被设定好的复读机，把同样的话术重复了一遍又一遍，人工入口始终无法接入。
“因为你们的反馈机制不顺畅，凭什么后果要我来承担？”小雅希望平台能真正重视起来，把投诉渠道理顺，让问题真正得到回应。
