12月16日，一位河北网友发帖称，她的12306账户内突然出现两张始发站为香港西九龙的高铁票。尽管车票信息是她的个人信息，但她并未在线下或线上购票，也没有出行计划。在致电平台客服后，该网友进行了退票处理。12306回应称，这种情况可能因个人信息泄露导致，建议旅客遇此情况及时办理退票并修改12306账户密码。
杨女士向媒体介绍，16日凌晨4时许，她收到“购票成功”的短信。随后，她在12306APP“本人车票”中发现自己名下多出两张从香港出发的高铁票。根据订单截图，这两张多出的车票发车时间均为12月29日，且均是商务座成人票。一张从香港西九龙站至北京西站，票价3895元；另一张从香港西九龙站至西安北站，票价3213.5元，支付信息均显示为“非现金支付”“线下购买”。
杨女士感到很奇怪，最近她没有买票，也没有出行计划，人一直在石家庄，不知道这票从何而来。当天上午8时许，杨女士致电12306客服，说明情况后，客服建议她办理退票，并表示她可能信息泄露了。
有网友猜测，杨女士可能是在第三方平台买过票，所以身份信息发生了泄露。对此，杨女士表示，她确实经常在第三方平台购票，“有时候12306没票了，就在第三方平台试试”。
记者致电多地12306客服，客服人员表示，使用他人身份信息可以成功购票，但进站乘车时必须通过人脸识别或人工核验，非本人无法乘车。打印临时身份证明需要其他可以证明身份的材料，并进行人工核验工作。另外，在香港乘车前往北京或西安，还需要有效通行证件才能过关。
客服解释，杨女士遇到此类情况，可能是之前在第三方平台购票造成了信息的泄露。对此，12306客服建议，遇到此类情况可以通过线上线下渠道或联系人工客服办理退票，并及时修改12306账户密码。客服提醒旅客尽量通过12306官方渠道购票，以保障个人信息与出行安全。
