你是否有过这样的经历？拨打客服热线或使用网站的客服功能时，总是遇到“AI客服”。在对话过程中，这些AI客服往往听不懂问题，也无法提供有效的解决方案。当你试图转接到人工服务时，却总是收到“对不起，人工座席目前全忙”的回复。
人工智能客服系统原本旨在替代部分人工客服，理解用户需求、回答问题并提供解决方案。然而，实际使用中，AI客服却常常让用户感到不满，甚至放弃咨询。当用户需要咨询的问题不在AI客服列出的常规选项中时，他们通常希望转接到人工服务，但这时AI客服就像一道难以逾越的障碍，阻碍了用户与平台的有效沟通。
例如，消费者马女士多次被AI客服“劝退”。一次办理宽带过户业务时，她拨打了运营商客服电话，但在AI客服提供的选项里找不到自己要咨询的问题，只能申请转接人工服务，最终经过四次尝试才成功接通。
尽管AI客服在某些情况下可以代替人工回答一些预设的高频问题，但许多用户反馈显示，在特定场景下，AI客服存在答非所问、自说自话和模板化明显等问题。
尽管如此，仍有许多企业选择购买AI客服系统。一家服务商的销售人员表示，AI客服产品首月试用只需299元，6999元可包年服务，相比雇佣人工客服更为划算。这类系统能够自动学习，用户只需提供所需话术即可。如果用户没有特殊要求，服务商还提供自带的行业话术包。
记者对多个主流平台的客服系统进行了测试，发现无论是在线客服还是电话客服，AI客服普遍存在理解能力不足的问题，而人工客服接入则困难重重，严重影响用户体验。一些基础版的AI客服系统只能应对简单的咨询，回复用户时容易产生“模板”感。若想提高AI客服的智能水平，使其表现得更加人性化，需要投入额外成本来丰富和训练知识库。
