随着人工智能技术的发展，电商、物流、电信等行业越来越多地使用AI客服。然而，许多用户抱怨AI客服往往答非所问，无法有效解决实际问题，转接人工客服时步骤繁琐，等待时间较长。
尽管AI客服越来越普遍，人工客服仍然存在缺口。贵州贵阳的任女士在某电商平台购买药品迟迟未发货，选择退款后系统自动拒绝，卖家表示需要联系平台的人工客服。但任女士多次尝试转接人工客服均未成功，AI客服也未能提供有效的解决方案，回复多为固定话术。北京邮电大学人工智能学院副教授梁孔明指出，目前AI客服技术成熟度不足，难以精准识别和回复复杂问题。工信部发布的2024年第一、第二、第三季度电信服务质量通告显示，互联网信息服务投诉中，客服渠道类投诉占比连续三个季度排名第二。中国人民大学劳动人事学院教授李育辉认为，企业出于业务转型考虑，通过策略性手段引导用户使用AI客服，加上数智化转型导致人工席位减少，使得高峰时段转人工客服较为困难。广东深圳某企业的客服主管乔先生提到，客单价高的类目更倾向于使用人工客服，而客单价低的类目则更倾向于AI客服。
客服从业者对AI客服的看法不一。山东青岛的容先生从事网约车客服已有两年，他认为AI客服能减轻人工客服的压力，处理常规问题并提高工作效率。但同样从事客服工作的吴女士认为，AI客服并不能有效帮助到人工客服，很多客户问题AI无法覆盖。吴女士每天面对的问题繁杂且棘手，她认为如果AI客服不能快速满足客户需求，转人工后客服的工作量反而会增加。
多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”名列其中。辽宁省、广州市、河北省等地都将“客户服务管理员”列入急需职业目录。李育辉指出，尽管AI客服技术不断进步，但在处理复杂问题和个性化服务方面仍有局限。同时，国内企业大多将客户服务标准化，从业人员素质参差不齐，无法满足企业发展需求，因此客户服务管理员仍存在缺口。梁孔明建议，应实现人工客服与AI客服协同互补，针对答案不明确的问题，AI客服可以先给出解决方案，之后由人工客服介入；针对表述复杂的问题，则以人工客服为主，并将问答数据更新到AI客服模型中，持续强化其精准性。此外，李育辉强调，对人工客服的权益保障同样重要，应在薪酬中体现对其价值的肯定，同时做好心理支持工作，保障从业者身心健康。
