记者 程凌润 通讯员 张昊哲
“太方便了，这个小白热线的视频客服，面对面看了看就帮我找出了家中存在的漏水问题，真是太专业了。”家住济南汇统花园小区的市民刘女士在济南水务集团微信公众号后台留言。类似的感谢反馈，济南水务集团每天都会收到。在惠民举措上，济南水务集团拿出“绣花针儿”般的功夫，不断绣出为民服务“新篇章”。
2022年以来，济南水务集团依托“智慧水务”建设，以满足用户诉求和服务管理需求为出发点，全力打造“小白热线云服务”平台。“小白热线”12345重办工单量同比下降21.81%，服务过程满意率98.97%、结果满意率98.40%，基础服务指标稳中向好。从大数据平台网上诉求受理情况来看，今年以来共受理济南水务集团官网、APP等网上客服咨询量约达5万件，网络渠道现已成为受理用户服务诉求的重要平台。
济南水务“智慧”赋能服务升级
目前，济南水务集团客服中心在受理环节与传统接听的基础上匠心打造“热线接听、网络客服、视频客服、在线客服”的“四位一体”多元化、现代化、立体化服务，让“新时代新‘小白’”与市民面对面；主动推送环节构建自媒体与网络媒体“矩阵”，充分利用微博、微信、官网、抖音等自媒体，逐步进驻各大网络媒体，让“新时代新‘小白’”与市民天天见，向社会展示“全链条、全天候、全方位、全透明”的供水企业形象。
在智慧服务系统建设方面，济南水务集团目前正在进行热线系统升级、移动坐席及IVR语音导航扩容工作，健全“供水知识库模块”，进一步满足泉城百姓诉求和服务管理需求；并推出了“视频客服”让小白热线的服务从“听得见”到“看得见”。
济南水务集团通过探索对水质、水压、营销、管网GIS、压力等系统端口数据摸底建档，拓展集团“智慧水务数据池”推广应用，打通企业运营信息与用户需求关联“瓶颈”，满足热线坐席准确时时掌握供水业务动态和数据，全方位、全链条向来电用户提供“一口清、一席办”精准服务，真正为用户提供全周期、全透明的供水服务，优化刷新泉城百姓幸福指数。
“智慧”管理提升工作人员服务效能
除做好“眼睛”与“耳朵”受理百姓诉求外，济南水务集团客服中心还承担了供水服务“金手指”职能，依托智慧水务平台建设夯实服务精细化管理基础，内强素质手段持续推陈出新。
据了解，济南水务集团以“优秀企业出标准”为目标，修订完善了《优质化服务体系》，形成《济南水务集团服务管理规范汇编》，确保千余名服务岗位人员行为规范有据可循。
在此基础上线上与传统相结合，2022年上半年开展现场、电话、线上互动、线上问卷等形式对外服务标准规范执行情况检查70余次，按月实施服务专项考核，将检查到的服务问题通过公司内部平台进行曝光，并兑现至个人绩效及“服务标兵”评选资格，确保从思想上提高服务重视程度，杜绝服务态度、规范执行不力问题。
济南水务集团提前预判风险隐患，上半年按预警要素通过线上多种形式发布预警信息171件次，主要预警问题为无水、水质等，从服务细节出发，强化标准规范执行落地。此外，济南水务集团还前置性评估分析供水全生命周期及全链条工作，建立38项重点工作台账，按月推进“挂牌督办”，截止目前已完成21项重点工作。
“小白精神”因“智慧”而升华
依托创建新型客户和现代化客户关系，“小白志愿者服务队”常态化开展“线上+线下”“五进”供水服务活动（进机关、社区、学校、企业、村居）千余场次，足迹遍布城市角落；遇极寒天气主动上门前置服务，“冻手脚”绝不“冻民心”；“请进来，走出去”，线上直播互动，举办“线上供水开放日”活动，全面提升供水安全保障能力和供水优质服务水平。
上半年，济南水务集团面向全市159所中小学近万名师生“线上直播”供水知识，同步开展“喜迎二十大 魅力泉城 我们的自来水”学生手抄报画展活动，并将作品多次通过线上进行展播互动。
今年5月，济南水务集团利用“智慧化”大数据在全市率先对供水闸（阀）井盖（室）开展集中检查，在数据的帮助下加装及整治老化防坠网15000个，全力保障群众生命财产安全。在高峰供水前夕，利用大数据掌握的市民用水规律，在不影响居民用水的情况下，错时清洗二次供水水箱（池）700余个，切实保障高层建筑供水系统“最后一公里”二次供水水质安全。
未来，济南水务集团将继续着力探索提升“智慧化”服务下的客服工作，保持品牌效应，推广落地“小白热线云服务平台”工作，依托“智慧水务”建设，用“存在感”搭建“幸福感”阶梯。
新闻线索报料通道：应用市场下载“齐鲁壹点”APP，或搜索微信小程序“齐鲁壹点”，全省600位记者在线等你来报料！
