19岁的大学生胡双计划了一次短途旅程，原定于4月3日早上7点40分从深圳飞往呼和浩特。起飞前几天，他收到海南航空的通知，航班将提前十分钟起飞。
这个变化打乱了胡双的计划。他原本打算乘坐首班地铁前往机场，但提前十分钟起飞使得这一方案变得不可行。胡双向海南航空提出免费退改签机票，或由航司承担打车前往机场或提前住在附近的费用，但均被拒绝。最终，胡双向法院递交诉状，起诉了海南航空控股股份有限公司。
胡双选择这趟航班的原因之一是他使用了海南航空PLUS权益卡购票，该卡可在一年内以199元购买航司旗下经济舱机票，但仅限晚8点到早8点之间的航班。按照他的计划，他将在4月3日早上6点左右从深圳石夏站乘坐首班地铁，经过一次换乘，在最迟6点50分抵达深圳宝安机场。他认为，这种方式是最保险且经济的交通方式。
3月25日，胡双收到海南航空短信通知，由于公司原因，HU7731航班将提前10分钟，在7点30分起飞。胡双与海南航空沟通，要求免费退改签机票，但客服表示时刻调整10分钟属正常航班，拒绝了他的要求。胡双又向民航局相关部门投诉，再次遭到拒绝。为了确保赶上航班，他提前一晚住在了机场附近的宾馆。
4月13日，中国民用航空局消费者事务中心出具了调解意见书，海南航空拒绝就胡双的诉求进行调解。根据海南航空的规定，如果是航司原因导致航班取消、航班出港延误或提前超过15分钟，在客票未使用的情况下，可为乘客进行免费退改签。胡双认为，他的PLUS权益卡是在新版条件生效前购买的，不应受新规限制。他还指出，《公共航空运输旅客服务管理规定》中明确，由于承运人原因导致旅客非自愿变更，应免费退改。
