陈女士在杭州大厦购买了一只价值8.5万元的爱马仕手提袋，回家后发现手提袋上的五金件没有原装贴膜并有明显磨损。她立即联系销售要求换货，但两个月内多次沟通无果。
陈女士是爱马仕品牌的忠实客户，从2020年开始在该品牌累计消费数十万元。2025年11月3日傍晚，她在专柜购买了一只棕色手提袋，价格为85,100元。当晚回家仔细查看时，发现手提袋上的一颗金属底钉没有贴膜且有磨损痕迹。她通过微信联系了销售，对方表示手提袋是全新的，封条也是当着她的面拆开的，认为包包不可能存在问题。
两天后，陈女士带着手提袋和相关票据回到专柜，要求更换一个没有磨损的手提袋。一个月后，专柜拒绝了她的换货请求，理由是陈女士购买前已经检查过手提袋，当时并未提出异议，磨损与品牌专柜无关，还会影响二次销售。陈女士并不认可这一说法，她表示在买单前确实查看了手提袋，但由于对品牌的信任，检查并不细致，只是简单确认了外观。离开专柜后直接开车回家，发现问题前后仅间隔两小时左右。
陈女士认为商家在出货前没有尽到检查义务，曾拨打爱马仕官方客服电话，对方表示包从总部寄出后未再打开，陈女士当日打开时是全新的。陈女士要求提供商品售卖前手提袋状况的照片，但对方没有反馈。最后，陈女士退一步只要求更换磨损的五金件，但对方仍不同意。
1月5日上午，记者来到爱马仕专柜，店内负责人表示不清楚陈女士的情况，但会向总部反馈。当天下午，专柜来电表示已告知总部，将对情况进行调查核实，并尽快与当事人联系解决此事。
